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Gestión de operaciones de TI
La gestión de servicios de TI (ITSM) se refiere al conjunto de actividades -dirigidas por políticas, organizadas y estructuradas en procesos y procedimientos de apoyo- que realiza una organización para diseñar, planificar, entregar, operar y controlar los servicios de tecnologías de la información (TI) que se ofrecen a los clientes.De: Wikipedia (en alemán)
El uso de las tecnologías de la información hace tiempo que ha alcanzado y penetrado en casi todos los ámbitos de la creación de valor operativo. Ya nada funciona sin las TI. Sin embargo, a medida que aumenta la complejidad de los procesos a lo largo de la cadena de suministro industrial, también aumentan las exigencias a los sistemas informáticos implicados. Hace tiempo que existe un número inabarcable de sistemas, enfoques arquitectónicos y mejores prácticas que pueden utilizarse para resolver una gran variedad de tareas. Sin embargo, la visión de conjunto puede perderse rápidamente. Al fin y al cabo, cada una de estas soluciones tiene sus ventajas e inconvenientes.
Definición del servicio según ITIL®: Una forma de añadir valor para los clientes facilitando o promoviendo la consecución de los resultados que el cliente pretende. Al hacerlo, los propios clientes no tienen que responsabilizarse de ciertos costes y riesgos. El término servicio se utiliza a veces como sinónimo de servicio básico, servicio de TI o paquete de servicios.De: IT process maps (alemán)
Definición de servicio de TI español
El aseguramiento de los servicios de TI es la práctica de la prestación de servicios de TI -que comprende disciplinas como la entrega de aplicaciones empresariales, los servicios de seguridad, la asistencia al cliente, los servicios de recuperación de desastres y los servicios de gobernanza y cumplimiento- a un nivel medible y de alta calidad.
La prestación de servicios de TI y otras funciones de las operaciones de TI se han vuelto cada vez más complejas en los últimos años, lo que dificulta a los equipos de operaciones de TI garantizar un servicio de calidad en todo momento. En un entorno típico de TI, una amplia gama de servicios críticos se suministra a través de una mezcla híbrida de operaciones locales y basadas en la nube. A los directores de TI de hoy en día no sólo se les pide que mejoren los niveles de servicio, sino que se les pide que garanticen un servicio superior.
El resultado es el crecimiento del aseguramiento de los servicios de TI, que proporciona a la dirección de TI las herramientas que necesita para garantizar que los servicios cumplen las expectativas de la empresa (en forma de acuerdos formales de nivel de servicio, conocidos como SLA) y, en última instancia, la capacidad de dirigir las operaciones de TI como una unidad de negocio de pleno derecho. El aseguramiento de los servicios de TI proporciona a la dirección de TI la visibilidad detallada que necesita en sus operaciones, lo que permite vincular las operaciones de TI a los resultados del negocio y a los presupuestos financieros correspondientes.
Tipos de servicios informáticos
La gestión de servicios es un enfoque centrado en el cliente para la prestación de tecnologías de la información. La Gestión de Servicios se centra en proporcionar valor al cliente y también en la relación con él. La Gestión de Servicios proporciona un marco para estructurar las actividades relacionadas con las TI y las interacciones del personal técnico de TI con los clientes.
Los servicios deben evolucionar para seguir satisfaciendo las necesidades del cliente y responder a los cambios y avances tecnológicos. El ciclo de vida del servicio es el marco general utilizado para identificar, definir, gestionar y retirar los servicios de TI.
La definición de los servicios es la clave de la gestión de los mismos. Una definición de servicio permite que tanto el cliente como el proveedor de servicios sepan lo que pueden y no pueden esperar de un servicio. Los servicios claramente definidos informan a los clientes sobre la oferta de servicios, incluyendo lo que cada servicio incluye y no incluye, la elegibilidad, las limitaciones del servicio, el coste, cómo solicitar el servicio y cómo obtener ayuda. Un servicio bien definido también identifica los procesos internos necesarios para prestar y apoyar el servicio.
Ejemplos de servicios de TI
La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas, procesos y procedimientos para gestionar la implementación, la mejora y el soporte de los servicios de TI orientados al cliente. A diferencia de otras prácticas de gestión de TI que se centran en el hardware, la red o los sistemas, la ITSM pretende mejorar constantemente el servicio de TI al cliente en consonancia con los objetivos empresariales.
La ITSM abarca múltiples marcos de gestión de TI que pueden aplicarse a sistemas centralizados y descentralizados. Existen múltiples marcos que se engloban en la disciplina ITSM, y algunos abordan necesidades de TI específicas del sector, como las de la sanidad, la administración pública o la tecnología. Las empresas que utilizan la ITSM consideran la TI como un servicio, con un enfoque en la prestación de servicios valiosos a los clientes, en lugar de un departamento que gestiona la tecnología.
La ITSM ofrece varios marcos para que las empresas creen normas de gestión en torno a los servicios de TI y las prácticas de servicio al cliente. Abarca la gestión de la calidad, la ingeniería del software, la gestión del cambio y la gestión de la seguridad de la información, así como los marcos de gestión más populares, como ISO 9000, ITIL e ISO/IEC.